Om in de een-en-twintigste eeuw een succesvolle en levensvatbare onderneming te zijn, moet een organisatie customer-centric eigenschappen bezitten. De voorlopers op dit gebied zullen blijvende voordelen ervaren terwijl achterblijvers moeite zullen hebben om zich te blijven handhaven. Customer-centric betekent letterlijk het organiseren rondom de klant. Dit gaat verder dan alleen de organisatie structuur. In de volgende matrix worden de verschillen inzichtelijk gemaakt tussen een product-centric en een customer-centric organisatie. Dit gebeurd aan de hand van het Star-Model van Galbraith (2002) waarbij 5 dimensies van een organisatie worden onderscheiden:

• Strategy, bepaald de richting
• Stucture, bepaald de plek waar de beslissingen worden genomen
• Processes, heeft betrekking op de informatiestromen (deze moeten worden afgestemd op de informatie technologie)
• Reward systems, is van invloed van de motivatie van de werknemers om een bijdrage te leveren aan de realisatie van de doelstelling van de organisatie
• People (human resources) policies, bepaald de mind-set en de capaciteiten van de werknemers.

Samengevat probeert een product-centric organisatie zoveel mogelijk klanten te vinden voor haar producten. In contrast daarmee probeert een customer-centric organisatie zoveel mogelijk producten te vinden voor haar klanten en zal deze producten en bijpassende services moeten integreren. Een customer-centric bedrijf is georganiseerd rondom haar klantensegmenten. Een voorbeeld van een Customer-Centric organisatie in het domein IT-diensten en -producten, is IBM. Consultants van IBM zullen de klant ook concurrende niet-IBM producten in hun adviezen meenemen. Aan het andere eind van het spectrum, een product-centric organisatie, is Microsoft een herkenbaar voorbeeld.