Volgens de Yankee Group vinden veel organisaties, dat investeringen in CRM (-pakketten) niet de toegevoegde waarde heeft opgeleverd die men er van verwacht had. Als belangrijke oorzaak wordt genoemd dat organisaties vooral hun interne processen en systemen hebben geoptimaliseerd. Het inzicht in de behoefte en drijfveren van de klant is daarmee nauwelijks of niet toegenomen. Om meer toegevoegde waarde uit CRM te krijgen, moet niet de interne organisatie maar de klant centraal worden gezet (customer centricity). Dit werkt alleen voor organisaties die hun interne (CRM)-processen op orde hebben. Nog veel organisaties worstelen met de implementatie van een procesgerichte en afdelingsoverstijgende CRM-oplossing.

Volgens de Gartner Group zijn binnen CRM drie deelgebieden te onderscheiden:

• Marketing
• Sales
• Services

Binnen deze deelgebieden zijn vervolgens functionele groepen te onderkennen. Dit resulteert in de onderstaande matrix:



Wanneer is vastgesteld welke functionaliteit binnen een organisatie gewenst is, moeten keuzes worden gemaakt voor oplossingen die deze functionaliteit gaan bieden. De geintegreerde CRM-suite, waarvoor veel organisaties in het verleden voor gekozen hebben, wordt door de Gartner Group afgeraden. Veel organisaties zijn keuzes in het verleden aan het heroverwegen. Afhankelijk van de huidige situatie en de nieuwe wensen die er leven, zijn verschillende migratierichtingen te onderkennen. Een deel van de organisaties zullen CRM verder met de totale bedrijfsvoering (in een Core/ERP-aplicatie) willen integreren terwijl andere organisaties zullen gaan kiezen voor eenvoudigere en minder kostbare toepassingen (Light and Simple). Ook zullen organisaties gaan bepalen of ze voldoende hebben aan algemene en breed inzetbare functionaliteit of dat behoefte is aan gespecialiseerde en/of maatwerk functionaliteit. In de onderstaande matrix zijn de mogelijk migratiescenario's in beeld gebracht en producten/leveranciers die het beste bij een scenario passen.



Een andere boodschap waarmee Gartner komt, is dat het verstandig is om in de toekomst te gaan kiezen voor CRM-oplossingen die SOA-gebaseerd zijn en tevens toepasbaar zijn in georkestreerde applicaties. Op die wijze hoeft er minder zelfbouw gebeuren terwijl toch een vergelijkbare flexibiliteit kan worden gerealiseerd.