Veel topmanagers van ondernemingen zijn teleurgesteld in de groei van hun online verkopen en beoordelen webconsumenten als niet loyaal en als klanten die weinig willen geld willen besteden. Een belangrijke reden van deze opinie is, dat dit management geen aandacht schenkt aan waar klanten de meeste waarde aan hechten: betrokkenheid. Dit blijkt uit een onderzoek dat is uitgevoerd door Andreas B, Eisingerich en Tobias Kretschmer, waarvan een samenvatting is gepubliceerd in de Havard Business Review van maart 2008. In het onderzoek zijn 1700 e-commerce sites geanalyseerd, waarbij in een periode van 4 jaar, 238 consumenten en 112 managers in de verenigde staten, Europa en Azië zijn geïnterviewd. De meeste bedrijven houden de omvang van hun site beperkt en geven nauwelijks informatie over de producten en service die worden aangeboden. Het merendeel van de geïnterviewde managers in de uitgevoerde studie, zijn overtuigd dat een breed aanbod van informatie de aandacht afleidt van de het commerciële aanbod. Uit het onderzoek blijkt echter dat een breder informatieaanbod, de klant helpt bij het vinden van oplossingen, uitnodigt om te bedenken hoe de aangeboden producten toegevoegde waarde kunnen leveren in het dagelijks leven van de klant, een positief effect heeft op de loyaliteit, en als impuls kan fungeren voor de koopbeslissing. In de onderstaande figuur zijn de effecten van een vijftal aspecten van een website afgezet tegen de mate waarin de klant betrokken raakt en de kans dat de bezoeker opnieuw de website bezoekt.



De aspecten: (1) de status van een order kunnen volgen, (2) een heldere categorisatie, (3) gepersonaliseerde winkelomgeving, (4) diepgaande informatie over de aangeboden producten en diensten, worden door klanten als vanzelfsprekende onderdelen van een webwinkel verondersteld. Zonder deze aspecten kan een website de klant niet lang op de site vasthouden. Het vijfde aspect: (5) de klant bieden van informatie die gerelateerd kan worden aan het producten- of serviceaanbod, biedt de meeste significante mogelijkheden tot verbetering van de effectiviteit van de webwinkel. Als voorbeeld waar klanten zich aangetrokken tot de site voelen, wordt de e-commerce site van Ralph Lauren genoemd. Door middel van het online blad : RL Magazine, A Luxury Lifestyle Quartely, wordt de klant uitgenodigd om regelmatig de site te bezoeken om kennis te nemen over mode, kunst, sport, gezonde voeding en commercie. De verhalen passen bij, en zijn ondersteunend aan het merk en gaan verder dan de producten die op de site gekocht kunnen worden. Een mogelijkheid om te achterhalen in welke verhalen de klanten geïnteresseerd zijn, is de webbezoeker zelf uit een lijst van onderwerpen te laten kiezen en ze tevens te laten stemmen.